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德立張延華:價格透明、服務標準是行業發展方向 時間:2022-08-06  作者:德立   閱讀量:0

    3月中旬,2019家居服務調查報告新聞發布會暨家居新零售服務榜樣頒獎儀式在廣州網易大廈舉辦。


德立張延華:價格透明、服務標準是行業發展方向


在本次調查中,德立淋浴房榮獲家居服務榜樣獎,連續兩年上榜,表現亮眼。活動現場,網易家居專訪德立淋浴房總經理張延華,現場解密德立服務秘籍,了解2019年企業的戰略規劃。


網易家居:近兩年,家居315調查關注點從售后轉向售前,從純線上渠道調查走向線下門店,全線升級為“O2O服務大調查”。您如何看待這樣的調查方式,您認為這對行業有什么作用和影響?
德立張延華:首先,銷售渠道已經逐步走向元化,客戶體驗覆蓋全渠道,隨著線上線下的一體化發展,新零售也愈發成為現實。其次,服務包括售前、售中和售后,對定制產品來說,如果售前服務不到位或者夸大宣傳,售后則一定會出現問題。也就是,服務是全流程、全渠道的。家居的規模和影響力為什么不如汽車、家電和通訊等行業,我認為原因在于行業的服務意識不夠強,我們應該向成熟的行業學習。

網易家居:2017年6月,德立淋浴房天貓旗艦店正式上線,4個月時間就位居天貓建材市場前列。此后更是一直保持品類前茅。您認為,對于重體驗的家居建材行業來說,做好線上服務有哪些關鍵點?
德立張延華: 我們愿意讓利給代理商,讓代理商愿意參與和配合線上戰略。德立代理商體系非常龐大,凝聚在一起就會是一股強大的力量。其次,德立給線上客服的薪酬和激勵制度也是比較好的,讓他們愿意在這個崗位上更好地為消費者服務。
有的企業認為線上渠道的打造會增加企業成本,但其實德立通過自動化制造等各個方面的運營管理優化,提高生產效率和管理效率,把整體成本降下來。想要做好線上線下一體化,就要兼顧消費者服務體驗和經銷商利益。

網易家居:行業越來越重視服務體系的建設,今年德立在消費者服務板塊是否有相關部署?
德立張延華: 針對消費者服務,德立今年將重新擬定淋浴房行業的售后服務規范,屆時我們會公布在網站上,向行業和消費者進行公告。每一位消費者在購買了德立淋浴房產品后,也能夠通過產品二維碼看到自己所享有的售后權益。其次,在消費者完成付款后,主要在系統上輸入電話號碼,就能查看到淋浴房產品的售后服務全流程,類似快遞下單的物流進度更新。還有就是,德立在年中將推出淋浴房的評價服務,消費者可以在上面進行安裝、售后的評價,安裝工人會得到響應的獎勵。我們希望通過這些舉措來不斷優化消費者的服務體驗。

網易家居:越來越消費者注重到線下門店去感受產品,家居行業這兩年在終端升級改造上也作出了各式各樣的嘗試。能否介紹一下德立智慧門店的模式?
德立張延華:智慧門店通過一些智能、技術、創意類的設備,門店氛圍和設計能夠得到提升,會為顧客帶來更好的消費體驗,除此之外,產品價格體系、顧客興趣和需求等也能通過大數據得到歸納,門店導購、設計師的接待會更加專業。德立目前在上海、杭州、三亞、海口開設了智慧門店,我們看好這個趨勢,但目前還在試運營階段,市場也需要一定時間的適應期。

網易家居:根據調查,德立淋浴房O2O服務已經基本打通,線上線下實現一體化。從2017年開啟新零售戰略到2018年推行智慧門店系統,德立進行了一番較為服務變革,成為行業龍頭。能否介紹一下您在新零售戰略上的布局和考量?
德立張延華:首先是2017年跟阿里天貓合作,連續兩年11德立都做到品類出售量具先。其次,企業內部團隊也進行了數字化變革,目前招募了17個IT人員,專門負責代碼編寫,從前端、制造、供應鏈到銷售,都進行了數字化的改革。除此之外,新零售部門被我們引進到組織架構當中,通過和代理商的相互博弈,實現了12款輕定制產品在全國的統一售價和服務,占40%。

網易家居:在新零售服務模式推行的這段期間,您認為給行業和市場帶來了什么樣的轉變,未來還有哪些突破點?
德立張延華: 從2017年到現在,德立在全國一體化、線上線下打通上付出了諸多努力,也確實有了很大的轉變,特別是在2019年,我們在電商平臺推出了全定制產品。這無疑會增加德立的銷售難度,但我們認為只要是對的,就要堅持去做。我認為未來一定是價格透明、服務標準的市場環境,不再是靠贏取差價就能掙錢的時代。工廠、代理商和合作伙伴都應該接受這個趨勢,接受德立目前正在努力踐行的新零售政策,一起把產品價格統一、服務標準化落實。


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